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经验交流

打造阳光信访 维护社会稳定

2014年01月12日 来源:本站原创 作者:佚名 点击: 次

  今年以来,栾川县顺应信访工作发展的新需要,大力推进“阳光信访”系统建设,利用该系统的投诉、查询、服务、督办、管理等功能,着力搭建透明、便捷、高效的信访工作新平台,通过排忧、解难、服务、便民的工作理念和工作方式,实现政府与广大群众的良性互动,努力探索破解信访难题、改善信访工作局面的新方法、新路子。

  一、破解难题,开创信访工作新局面

  (一)破解越级上访压力增大难题。2012年以来,受交通条件改善和其他因素影响,栾川县到省进京上访、集访、非访数量较以往明显增多。“阳光信访”系统开通后,便捷的视频对话、多渠道投诉、即时化受理、人性化反馈等功能,满足了部分群众“信上不信下”的心理需求,将部分群众吸附在了当地,减少了越级上访事项的发生。

  (二)破解群众信访形式单一难题。长期以来,群众信访习惯于走访和写信两种方式,群众诉求日益增多与信访形式单一的矛盾日益突出。“阳光信访”实现了全方位受理投诉,使广大群众不但可以通过写信、走访提出诉求,还可以不受时空限制随时通过电话、短信、网络、手机和视频等方式反映问题,实现了投诉渠道全覆盖。

  (三)破解群众信访成本高难题。栾川县地处豫西山区,境内多为山区道路,交通相对不便,尤其是边远乡镇,群众走访反映问题耗时、耗财、耗力。在这种情况下,如果问题长时间得不到解决,群众难免会对政府产生不良情绪,进而提高诉求,增大问题解决的难度和成本。“阳光信访”的全方位投诉受理和便民查询服务功能,实现了群众“足不出户”就可以反映和查询诉求,极大地方便了群众,节约了上访成本。如,合峪镇冉某在陶湾镇寺院沟一铅锌矿从事劳务期间腰椎受伤致残,县信访局及时将该信访事项录入“阳光信访”系统进行交办、督办,并通过短信及时反馈办理进展,减少了冉某来回颠簸的辛苦。

  (四)破解群众与政府对立难题。传统的信访工作及时反馈、查询机制不够健全,信息不对称、办理透明度不高、查询不方便、反馈及时性不强的弊端阻滞影响了群众与政府的沟通,使上访群众在“来回奔波”中产生了怨气。“阳光信访”的主动反馈、建议征集等功能无疑拓宽了群众与政府沟通的桥梁,使群众与政府之间的沟通更便捷、更及时、更畅通,有助于重塑群众与政府、群众与政府各部门之间良好的互信关系。如,原县委招待所退休干部魏某等20余人因退休后工资待遇问题到县委门口上访,且每过二、三天就要到信访部门或县委问情况,由于该问题历史较长,又涉及改制问题,进度较慢,魏某等人对政府意见较大,多次到信访大厅吵闹。县信访局将该事项录入“阳光信访”系统后,定期通过短信的方式向魏某等人通报办理进度及情况,使魏某等人未再到信访部门或县委上访。

  二、规范程序,推动信访工作上台阶

  (一)规范信访事项受理办理。以往,各级、各单位信访工作缺乏有效的沟通联络平台,信息互通不畅,常态化的沟通联络合作机制不健全,群众多头信访、重复信访,信访机构之间重复办访问题时常发生。“阳光信访”平台使市、县、乡(镇)、村(居委会)四级联网,实现了信访信息共享,使各级信访机构既有统一协调,又有分工协作,防止信访事项重复受理、多头办理,进一步整合信访资源,发挥工作合力,规范了信访事项受理、办理程序。

  (二)规范信访事项的督查督办。传统信访事项的办理多采用现场督查、电话督查、通报督查的方式,缺乏公开性、透明性,同时,也为责任单位推诿、敷衍留下了空间。“阳光信访”改变了传统信访事项办理督查的弊端,将责任单位办理信访事项情况置于当事人、社会公众、新闻媒体监督之下,他们可以通过网络、电视、短信平台随时查询某一信访事项办理情况及进度。同时,在相关领导办公电脑上安装“阳光信访”软件之后,领导可以实时了解掌握分管信访事项办理进度、办结率等内容,对于办理滞后的,可以对责任单位负责人实行专门约谈,增加了责任单位的压力和动力,有效促进了信访事项及时有效办结。

  (三)规范信访工作管理。“阳光信访”能够强化信访工作的源头防范功能。通过矛盾排查功能,及时了解掌握各乡镇、各单位矛盾纠纷排查化解情况;通过统计分析功能,客观、直接的反映各个乡镇、各个单位信访工作情况,实现信访工作量化管理;通过风险管理,及时了解掌握各乡镇、各单位整体稳定情况和风险等级,有助于未雨绸缪,提前采取措施予以应对,确保社会大局持续稳定。

  三、多措并举,提升“阳光信访”显成效

  (一)加强培训学习,提升工作技能。我们采取“走出去,请进来的形式,不断提高全县信访干部“阳光信访”实战操作技能。一是派出多名工作人员到阳光信访研发单位学习经验。二是组织15个乡镇网管员2次到市局参加业务培训。三是邀请江苏楚淮科技软件公司技术人员到栾川县,“手把手”进行培训,全县所有乡镇以及县直有关涉访单位、县信访局的各个业务科室通过培训会,极大提高了操作应用技能。

  (二)加强宣传引导,提高普及率。一方面,将“阳光信访”宣传工作纳入信访日常工作。以各乡镇、县直各单位为主体,以宣传页、宣传册、宣传版面、巡回讲座等为载体,采用群众喜闻乐见、通俗易懂的方式广泛开展宣传工作,让广大群众了解“阳光信访”的作用及优势,掌握“阳光信访”运作及查询方式和流程,通过经常性的宣传,提高“阳光信访”知晓率。另一方面,通过代理的方式发挥示范带动效应。在各乡镇设立“阳光信访”代理服务中心,在有条件的行政村设立“阳光信访”代理服务站,对群众反映的信访问题实行代理服务。同时,尝试选择有代表性的信访事项进行实际操作示范,邀请群众代表参加,由村民调干部进行实际操作演练,通过身边的案例操作的方式提高广大群众的运用水平,逐步让广大群众接受、会用、愿意用。

  (三)完善制度建设,提升管理水平。一是结合实际,制定“阳光信访”操作规范和流程,并出台相应的实施细则,为全县“阳光信访”制度化、规范化运转奠定了基础。二是建立受理告知机制,接到群众反映问题及时告知信访人反映的问题已受理,给信访人吃下“定心丸”。三是建立查询反馈机制,在告知群众反映问题已经受理的同时,告知查询电话号码及联系人,方便群众随时随地的了解掌握自己反映的问题办理进度。四是建立经常回访制度,通过对上访群众的电话回访,了解掌握责任单位是否与上访群众见面、是否认真解决上访群众反映问题,然后根据回访情况制定相应的督查方案,加强对信访事项办理过程的督查督办。五是建立办结通报机制,定期对“阳光信访”办理事项进行通报,鼓励先进,鞭策后进,并将通报结果与绩效考核挂钩,通过完善的考核机制增强责任单位的积极性、主动性,不断提高信访事项办结率和满意度。六是重点强化对乡镇领导班子接待人民群众来访情况的监督,根据乡镇上报的班子成员接访安排表,采取定期或不定期的检查,夯实乡镇信访工作基础,真正使矛盾化解在基层。

  实施“阳光信访”工程以来,县、乡两级累计投入资金80余万元,先后完成了县级4个视频接待室和全县15个乡镇、29个职能部门、2个示范村“阳光信访”系统建设,建立了县、乡、村三级网络。实现县级党政领导视频接访8次,接待信访事项15起;网上交办信访事项262件,录入排查矛盾纠纷156起。下一步,栾川县将坚持“建设与管理、宣传与培训、示范与实战”并重的原则,推动“阳光信访”规范化、制度化发展,全力打造便民、高效、务实的信访工作新平台,推动全县信访工作持续提升。

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