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他山之石

洛阳市变上访为上网 “市长电子信箱”栏目打造政民互动平台

2015年02月12日 来源:本站原创 作者:佚名 点击: 次

? ? 2014年,洛阳市信访局大力发展网上信访工作,以“市长电子信箱”栏目为抓手,不断健全机制,强化督查督办,务求实效惠民,努力做到“民有所呼,我有所应;民有所难,我有所助;民有所求,我有所为”,充分发挥了“市长信箱”栏目透明公开,方便快捷,高质高效的优势,及时有效解决了一批事关群众切实利益的突出问题,取得了服务群众、化解矛盾、纾缓情绪、凝聚人心的效果,“市长信箱”栏目逐渐成为新时期群众反映诉求的主渠道之一。

一、基本情况

2014年,“市长信箱”共受理诉求2946件,较2013年同比增加83%。其中,有实质性内容交办函件2023件。群众反映属实率为95%,办结率为98.7%;领导审签率为99.5%;投诉事项小到井盖丢失、路灯不亮、停车收费、邻里纠纷、停水停电、暖气不热等,大到环境污染、社会保障、征迁补偿、城镇建设等,涉及种类繁多,与群众切身利益息息相关。投诉件中,城乡建设类482件,占23.8%;交通能源环保类238件,占11.8%;政法类199件,占9.8%;劳动社保类168件,占8.3%。重复投诉率为10.6%,满意率为70%。

二、主要做法

我们把解决问题作为“市长信箱”办理的根本出发点和落脚点,坚持有问必答,有求必应,严把过程管理,严把办理质量,实现网上收集反馈与网下调查处理相结合,解决实际问题与宣传普及政策相结合,密切党群干群关系与疏导公众情绪相结合,确保群众反映的问题事事有结果,件件有着落。

(一)健全了规范化的管理机制。明确了信函收集、整理、呈批、交办、督办、回复等环节的工作流程和具体要求。形成了限时办结、台帐管理、逐级反馈、定期通报等制度,使办理工作有序可循,有规可依,走上了制度化、规范化轨道。

(二)完善了常态化的督办机制。坚持做到“四看”,即一看事实是否调查清楚;二看处理是否到位;三看处理结果是否落实;四看诉求人是否满意,严把审结关。如承办单位事实调查不清,避重就轻、敷衍推诿的,我们将其退办处理,明确指出存在的问题,提出改进意见,要求限期报送;如处理结果未落实落地,引发重复投诉的,我们将向承办单位发送督办函,要求明确包案领导,按期处理到位;如处理结果不能使诉求人满意的,我们将进行回访,做到有异议加强沟通,有矛盾努力化解。

一方面,强化初次投诉办理,做到第一时间交办,第一时间跟踪督办,提高一次性办结率;另一方面,加强现场督办,对疑难复杂问题或办理质量不高的事项,会同责任单位现场督查,全力化解,有效解决了一些部门和单位对群众反映的难事,麻烦事“不敢答、不愿答、不会答”的问题。

(三)完善了公开化的监督机制。“市长信箱”来函回复经层层审核把关,除涉及隐私的个别处理意见外,其余办理结果均以诚恳的态度、权威的意见在网上公开反馈回复,接受群众的监督评判,在增加透明度的同时,提升“市长信箱”的公信力,使群众明明白白信访,办理情况交由群众评价。

三、取得的成效

(一)方便群众的优势更加凸显,信访入口前移到了群众家中。“市长信箱”纳入“阳光信访”系统后,在互联网这一开放的环境下运行,使得信访工作的触角充分得到了延伸,诉求人进行投诉也不再受时间、空间的限制,信访成本低且双向互动性强。2014年,先后有百余位诉求人通过电话、写信的方式对市长信箱便捷高效、务实为民表示感谢,如:“希望政府机关多有这样好的公务员,真正为民办事,很是感激”;“态度和蔼可亲,体现了当前党的群众路线教育实践活动中,作为人民公仆全心全意为人民服务的最高境界”;“为我们能拥有这样的政府、市长和基层公务人员感到骄傲和暖心!同时也感谢尊敬的市长、感谢政府相关部门的大力协调,谢谢您们!”,等等。

(二)“市长信箱”的优势日趋显现,群众由上访向上网转变。“市长信箱”在办理中坚持统一管理、统一交办、统一督办、统一把关回复,使投诉事项得到了有效的处理,用实实在在的成效吸附群众选择这一渠道反映诉求。2014年3月,原洛阳市印刷厂退休职工薛某因中国银行拨付退休金的时间比工商银行晚,遂投诉至市长信箱,人社局、中国银行接到投诉后,立即与诉求人取得联系,耐心细致的向诉求人进行解释说明。同日,诉求人对中国银行、社保局处理问题如此之快,如此之到位表示感谢,诉求人表示从工作人员身上看到了为百姓办实事、办好事的工作作风。

(三)服务群体更加广泛,社会各界群众的权益得到了充分的保障和尊重。不仅是在我市居住的市民、农民,还是来洛务工人员、外出务工人员,都切身感受到了“市长信箱”栏目带来的便捷实惠。宜阳县田某由于其长期在外地工作,一直被个人档案的问题困扰,“市长信箱”将此投诉件转宜阳县后,相关工作人员耐心负责的为其解决问题,免去了诉求人长途奔波之苦。诉求人对工作人员的工作方式、效率提出表扬。洛龙区关林李建国向市长信箱投诉称,孩子无法入学,洛龙区接到“市长信箱”交办函后,积极协调,其于三日后如愿为孩子就近办理了入学手续。

(四)办理程序和结果更加公开透明,网上信访工作更具生命力。公开透明是“市长信箱”的一大特点,提高公开透明度更加方便群众对信访事项办理的监督,有效防止网上信访流于形式。高新区周宝伟向“市长信箱”投诉。因高新区实验小学附近交通指示标志较少存在安全隐患,高新区接到投诉后即刻回复:已对该路段增派警力,增加巡逻频次,延长巡逻时间。诉求人看到反馈意见心存疑虑,接孩子放学时,果真看到高新区增派了警力保护学生出行安全,诉求人表示由衷的感谢,其深切体会到了政府为人民服务的态度和效率。

2015年,洛阳市信访局将大力探索互联网时代网络问政、理证的新路子,最大限度地把“市长信箱”发展成为为民服务的高效平台,反映社情民意的直通车,群众诉求表达的“连心桥”,反映社情民意的“晴雨表”,坚持把“事要解决”作为工作的出发点和落脚点,不断完善工作机制,在提高办理质量和时效上下功夫,确保“有件必处,有处必果,有果必复”。

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